Klanttevredenheid versus klantvriendelijkheid

Vorige week bezocht ik een nieuwe klant. Ik zat om tafel met een vriendelijke, wijze directeur. Ik maakte kennis met hun bedrijf. We bespraken hun vacatures. Ergens tijdens het gesprek zei deze directeur iets interessants en dat kwam op het volgende neer: “Ik wil graag dat onze medewerkers gaan voor klanttevredenheid in plaats van klantvriendelijkheid”.

Dat vond ik een verrassend inzicht. Deze man heeft natuurlijk helemaal gelijk. Want wat heb je aan vriendelijk zijn tegen een klant, als de klant uiteindelijk niet tevreden is? Bel naar een willekeurige IT-helpdesk en meestal word je vriendelijk behandeld. Maar ben je ook tevreden als de betreffende – weliswaar vriendelijke – medewerker het probleem niet oplost? Dat lijkt mij van niet.

Vaak worden de termen klanttevredenheid en klantvriendelijkheid door elkaar heen gebruikt. Maar het zijn twee verschillende dingen. Een kleine uitleg.

Klantvriendelijkheid
Dit heeft te maken met de manier waarop je klanten te woord staat. Doe je dat met een glimlach of met een zucht? Ben je blij om je klant weer te spreken en laat je dat merken of heb je er vandaag gewoon geen zin in en is dat af te lezen uit je houding? Respecteer je het standpunt van de klant? Of ga je over zijn grens en hem proberen op een pusherige manier te overtuigen? Toon je begrip voor het probleem dat de klant vertelt?

Klanttevredenheid
De manier waarop je de klant te woord staat zal zeker bijdragen aan zijn tevredenheid. Maar bepalend voor klanttevredenheid is de mate waarin zijn of haar probleem opgelost wordt. Stel, je koopt een laptop, maar deze is al na een paar dagen kapot. Je belt de leverancier en deze staat je vriendelijk en met begrip te woord. Vervolgens stuur je je laptop op en na een paar dagen komt deze terug. Je zet je laptop aan en het probleem bestaat nog steeds. Je belt opnieuw met de leverancier, je stuurt de laptop op, krijgt ‘m terug, maar is nog steeds kapot. Dit overkwam mij een tijdje geleden met een laptop die ik privé aanschafte. Mijn tevredenheid over het betreffende bedrijf is uiteraard weg. De mensen waren vriendelijk, maar mijn probleem werd niet opgelost.

Klanttevredenheid is dus ongelooflijk belangrijk om klanten te behouden én om van klanten ambassadeurs te maken. Want dát is wat je wilt. Je wilt klanten die jou aanbevelen bij anderen. En dat levert weer nieuwe klanten op.

Door: Matthijs

Terug naar het overzicht